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經營管理的二十三條指導原則


一、在企業經營方面:堅持追求完美,服務第一的原則

無論是企業還是個人,均應有理想、有抱負。而追求經營方面的完美則是實現理想與抱負的必由之路。雖然,追求完美并不等于能夠實現完美,但是,堅持追求完美,特別是關鍵階段的完美,可以幫助我們最大限度地接近完美,從而有效地縮短從一般走向優秀,從優秀走向卓越的時間距離。

    利潤是服務的結果和顧客的獎勵。所以,服務第一不僅是我們為獲得生存與發展權利所必須遵循的鐵律天條,同時,也是我們堅持追求完美,最終實現理想的唯一正確選項。

    經營是根本,服務是保障。因此,我們一定要把服務第一的原則切實落實到經營活動的每一個細節之中。我們必須以追求完美的服務理念,為顧客、員工和集團的共同發展打開更加廣闊的空間。我們必須以超值服務的實際行動,為顧客、股東和社會創造更大的價值。我們必須以誠信正派的經營作風,將集團建設成為國際一流的服務型平臺企業。


二、在企業管理方面:堅持令行禁止,制度第一的原則

健康的企業管理必須依靠法治,而不是人治。法治則需要以制度作保證。通過制度管理,明確責任、紀律等方面的規則,規范企業和員工的行為;保證員工機會均等,起點公平;鼓勵內部和諧競爭,實行優勝劣汰;培育新生力量,建立百年基業。實踐證明:如果沒有制度的引導和約束,企業根本不可能有規矩、秩序和良好的內部環境。當然,有了制度以后,執行是關鍵。沒有執行,再好的制度也等于零。  

制度是企業的基本法,令行禁止是員工必須恪守的首要管理原則,任何人不得以任何理由違反或不執行制度規定。其次,在制度面前,必須人人平等。特別是各級干部,凡要求員工做到的事情,自己無權例外。再次,我們必須尊重變化,堅持與時俱進。世間沒有十全十美和無懈可擊的制度,從這個意義上講,一方面,即使制度中存在不足,我們也必須執行。另一方面,在執行的過程中,我們還需要對現行制度隨時加以完善。除此之外,制度亦應具有相應的嚴肅性和相對的穩定性,不可朝令夕改。否則,很可能會打破合理的平衡關系,甚至引發危機。

經營是根本,制度是手段。我們在強調制度重要性的同時,還需要對過度管理的危害性有清醒的認識,以避免在管理工作中犯下低級錯誤??傊?,只有將科學化的管理制度、現代化的管理手段和人性化的管理方法有機地結合起來,我們才有可能取得最佳的經營與管理成果。


三、在戰略定位方面:堅持聚焦主業,細分第一的原則

定位解決的是方向問題,即我們是誰,我們現在在哪里。聚焦解決的是目標問題,即我們要去哪,定位后的重點是什么。細分解決的是方法問題,即如何實現定位、聚焦所確定的方向與目標。

顯然,聚焦提倡的是一種專一的精神,反對的是盲目多元化的行為。實際上,只有專一,才易專注;只有專注,才會專業;只有專業,才可能成為專家;只有成為真正的專家,才更有希望創造出優秀和卓越的業績。

細分則是成就事業的重要保證。細分可以幫助我們集中力量,發揮優勢,有針對性地選擇業務,做深業務,做實業務,做精業務,最終達到做強、做大的目標。所以,當方向和目標確定之后,細分就是執行的最有效方法和在特定領域內創造一流的法寶。

總之,堅持“聚焦主業,細分第一”的原則,有助于我們在明確目標、重點和方法的基礎之上,高效率地使用資源,高質量地謀求發展,高標準地打造特色,高水平地建設隊伍。


四、在流程化管理方面:堅持規范操作,執行第一的原則

流程化管理是以業務流程為主線的現代管理方法。簡化環節,明確責任,規范行為,防范風險,提高效率,保證質量等,是流程化管理的重要內容。有效動員整體資源和力量,以更好地為顧客服務,是流程化管理的根本目的。

“規范操作,執行第一”的核心精神是:每一個員工和干部均必須無條件地認真貫徹執行流程化管理的規定。即:嚴格執行“規定動作”,禁止任何形式的“自選動作”。

基于此,凡不重視或不執行業務流程管理規定的員工和干部,必將會受到嚴肅的批評和嚴厲的處分。凡不折不扣地和創造性地貫徹執行業務流程管理規定的員工和干部,均將會得到相應的表彰和重用。


五、在市場營銷方面:堅持需求導向,顧客第一的原則

永遠把顧客放在我們的心中。堅持換位思考,真情立足顧客;堅持將心比心,真情服務顧客;堅持精益求精,真情感動顧客。

永遠把顧客視為親人。把滿足顧客的即時需求視為我們責無旁貸的義務,把發掘顧客的潛在需求視為我們義不容辭的責任,把創造需求和引導消費視為我們永無止境的追求。

永遠把顧客視為朋友。千方百計地滿足顧客不斷變化的個性化需求,持之以恒地專注于為顧客提供達到或超越其合理預期的超值服務。對于優質顧客,我們必須實行定制化的服務管理。

毫無疑問,顧客也會犯錯誤。發生這種情況時,我們一定要嚴格按照情、理、法的正確順序去分析問題,化解矛盾,解決爭議。為此,即使我們吃了虧、受了委屈,對外也不必錙銖必較。其中的道理很簡單,因為我們永遠離不開顧客!總之,我們必須具有使顧客不愿意離開我們的真本領。


六、在分配制度方面:堅持注重公平,績效第一的原則

根據分享勞動成果的權利與分擔經營風險的責任必須基本一致的原則,集團一直實行著兩種不同的分配方式。一種是根據股權進行分配。股東們同股、同權、同利,與公司利益共享,風險共擔,一損俱損,一榮俱榮。另一種是根據公司、團隊和個人的業績進行分配。公司統籌承擔主要的經營風險,員工根據職代會通過的《目標經營責任制方案》的規定,分享部分經營成果,并承擔次要的風險責任。

兩種方式的區別是很明顯的。其相同之處則均是將績效作為分配的基礎??傊?,沒有績效,任何分配方式都會面臨無源之水、無本之木的尷尬;無視責任,任何分配方式都會迷失方向,背離公平;忽視公平,任何分配方式都會影響士氣,損害事業。因此,我們在制定分配方案和完善薪酬制度的過程中,首先必須堅定不移地遵循以績效為基礎和責、權、利相結合的原則。同時,為了最大限度地注重公平,我們還應該不斷地完善薪酬制度,努力將員工的眼前利益與企業的長遠利益緊密地結合起來;不斷地創造條件,努力為員工提供更好的福利待遇;不斷地深化激勵機制方面的改革,努力為員工創造成為股東或合伙人的機會等。


七、在電子商務方面:堅持超越常規,速度第一的原則

二十一世紀是互聯網的時代。依托互聯網迅速崛起的電子商務正在改變著人們的傳統生活方式,顛覆著企業的傳統經營模式。如今,速度已經成為企業生存與制勝的重要法則,快速反應、快速迭代,快速決策、快速行動,快速奔跑、快速完善已經成為了新常態。在這方面,我們的任何遲疑、懈怠和不作為都是對集團前途和員工利益的巨大傷害。因此,我們必須充分認識互聯網的深遠影響和速度的重要意義,果斷抓住電子商務這個千載難逢的巨大歷史機遇,以最快的速度借勢而上,以最高的效率攻城略地,竭盡全力把“虛”的做實,把實的做精,把精的做強大。

各級干部必須切實行動起來,借助集團在電子商務方面的先發優勢,結合自身業務的優勢和戰略安排,精準選品、精準營銷、精準服務、精準籌劃,迅速提高現有網站的管理和經營水平。有關公司一定要樹雄心、立大志,努力將相關獨立網站打造成為具有鮮明差異化特色的、在行業內數一數二或位列第一陣營的、高度專業化的開放式綜合(與專業)服務平臺。換言之,如果我們抱殘守缺、墨守陳規、自以為是、不思進取,安于在別人后面爬行,將必死無疑。

    總之,誰率先擁抱互聯網,誰率先登上電子商務的制高點,誰率先闖出一條創新發展型的道路,誰就最有可能抓住第四次工業革命帶來的世紀性機遇。機不可失,時不再來;機不可失,時不我待。


八、在追求更好方面:堅持自主創新,求實第一的原則

“沒有最好,只有更好”是市場競爭規律的必然要求和具體體現。欲實現更好的愿望,創新是一項非常重要的任務。我們創新的目標是:打造和保持差異化經營優勢;創新的目的是:追求和實現可持續發展的更好結果。

在追求更好的過程中,我們必須堅持以自主創新為主,以模仿創新為輔的原則。自主創新是塑造企業核心競爭力最重要的手段和保證,我們欲成為互聯網時代的受益者,就必須將核心重點放在創新經營模式上,以確保集團始終具有與時俱進的能力與活力。而充分利用現有優勢進行融合創新和集成創新則是自主創新的重要方向。

另外,模仿創新不僅速度快,而且成本低,我們理應加以重視。我們需要認真學習、研究和借鑒相關的成功經驗,努力尋找與集團的經營優勢和管理特點的融合點。不過,不論如何模仿,我們絕不可以逾越法律和道德界限。


九、在合同契約方面:堅持遵規守法,誠信第一的原則

誠信是為人之本,經商之道。因此,恪守契約精神,是我們最基本的義務和責任。

對外,我們必須充分注意和嚴格遵循授權有限、法律至尊的基本原則,不做越權之事,不簽違法之約。在簽約之前,一定要嚴肅認真,反復推敲,謹慎從事;在簽約之后,一定要信守合同,履行承諾,取信于人。特別是在修改契約時,必須做到:改之有據,變之有道;言之有信,行之有德。

對內,勞動合同是集團與員工之間的法律契約。集團必須嚴格按照勞動合同的約定,為員工提供良好的工作條件和合理的薪酬待遇,并銘記員工對企業的貢獻;同時,員工也必須嚴肅對待勞動合同的約定,為集團提供有效勞動和維護企業的利益,并珍惜集團給予的成長平臺。雙方均應互相尊重,信守承諾,并承擔未履行承諾的后果。

為落實契約精神,我們必須建立起公平、嚴格的評審和考核機制,切實將事前審查、事中檢查、事后復查有機結合起來。


十、在干部選拔方面:堅持德才兼備,品德第一的原則

“德才兼備,品德第一”是集團選拔和使用干部的唯一標準。在集團,凡德才兼備的員工,一定會得到重用。凡 “無德” 之人,無論其有多大的本事,一經發現,絕不姑息。另外,工作作風亦是選拔干部的一項重要考核內容。當然,人是變化的。所以,我們在選拔和使用干部的時候,不可能做到百分之百的正確。對此,我們的態度是:知錯就改,有錯必究;知人善任,賞罰分明。

簡言之,集團的中層以上干部應該是:經營管理的主導者,企業文化的傳播者,規章制度的示范者,職業道德的踐行者,戰略規劃的制定者,業務技能的引領者,公司人才的培育者。


十一、在領導藝術方面:堅持講究方法,教練第一的原則

干部帶隊伍,既要嚴格管理,又要講究方法。嚴格管理是責任,講究方法是水平。

干部必須甘為人梯,主動為員工創造發展機會。平時,干部應先教員工做人,再教員工做事。爭取把每一次談話,每一個會議,每一份批示,每一場培訓都當作是最佳的教練機會。

干部必須摒棄事前不教,事中不管,事后問責的官僚主義作風,更不要做唯我獨尊的封建式家長。干部對員工,上級對下級,應該多一些指導,多一些鼓勵,多一些表揚;多一些包容,多一些理解,多一些尊重。在一般情況下,干部應嚴格掌控批評范圍、場合和方式,盡可能地保護員工和下級的自尊心,努力把可能產生的負面影響降低到最小程度,從而使批評能夠達到最佳效果。當然,在原則問題上,干部必須態度明確,立場堅定,旗幟鮮明,絕不允許充當是非不分的好好先生。

實踐證明,只有注重學習,注重實踐,注重思考,講究溝通,講究方法,講究原則的干部,才有可能成為一個真正受員工歡迎和尊重的教練。


十二、在員工管理方面:堅持以人為本,溝通第一的原則

人才是集團的發展之本,溝通是培養人才的重要之道。

我們既要堅持以德聚人、以規導人、以禮敬人、以誠待人、以愛容人、以理服人,又應努力從各方面為員工創造開展交流活動的條件。各級干部必須做到:耐心細致地做好員工的思想工作,經常面對面地傾聽員工的心聲,發自內心地去理解、欣賞和關愛員工,真誠地去鼓勵和引導員工,敞開胸懷去接納員工的批評,切實重視員工的不同意見,真情支持內部的辯論和爭論,充分尊重員工保留意見的權力,絕不刻意追求任何形式上的統一,等等。

總之,各級干部應該根據行業的特點,并結合自身及集團的實際,用心去營造出一個公平、民主、開放、透明和坦誠的內部小環境,以保證員工能夠在和諧的氛圍里,心情愉快地進行全方位、多層次、無障礙的溝通。通過直言不諱的溝通,答疑解惑,增進了解,互相激勵,共同進步。


十三、在隊伍建設方面:堅持尊重員工,團隊第一的原則

集團充分尊重員工個人的理想、個性與選擇,并愿意為每一位與公司價值觀保持一致的員工提供一個可以充分施展才華和發揮潛力的大舞臺,真心實意地幫助員工不斷成長,及時調整員工的勞動報酬和福利待遇。

同時,集團堅決反對任何將個人凌駕于集體之上的行為。集團衷心希望每位員工和干部都能夠擺正自己的位置,自覺地融入團隊之中,與同事協力追夢,與團隊共創共享,與企業共生共贏。反之,不論是誰,只要違背了這個原則,其職場的發展空間必然會因此而受到極大的限制。


十四、在采購管理方面:堅持成本領先,質量第一的原則

成本是競爭的條件,質量是企業的生命。在經濟全球一體化的時代中,物美價廉已經成為絕大多數產品的必然歸宿。我們要求生存、謀發展,就必須順應時代的潮流,在組織和管理采購、工程、生產、銷售等方面,主動地去尋找和采用新技術、新設計、新材料、新工藝和新產品;用心地去挖掘內、外部的潛力,整合相關的資源;積極地去創新經營模式和成本管理模式;及時地去查處內部的違法違規案件……以持續不斷地降低經營與管理成本,直至極致。

毫無疑問,降低成本絕不是以犧牲質量為代價的。當質量與成本發生矛盾時,我們的一貫原則是,必須把質量放在第一位。因此,無論是什么人,無論有什么理由,只要是違背了這個原則,或因此而損害了企業的信譽,同樣會受到嚴厲的處分。


十五、 在商標使用方面:堅持以我為主,公司第一的原則

商標不僅是特定商品和相關服務的專有標志,同時,它也是企業十分重要的無形資產。在商業活動中,商標昭示著企業的品格與形象,代表著商品的質量與檔次,象征著服務的水平與保證,保護著所有者和消費者及其他相關方的權力與利益。

從上世紀后期開始,我們親眼目睹一批又一批曾經在國際市場上叱咤風云,為國家做出過許多貢獻的外貿企業紛紛垮掉了。盡管導致這種結局的成因是多方面的,但是,沒有商標意識,無視商標建設,天天為他人做嫁衣裳的經營方式無疑是其中一個非常重要的原因。

歷史的經驗值得借鑒。為了集團的未來,我們一定要站在戰略的高度上,嚴肅對待商標建設工作,認真貫徹“以我為主,公司第一”的原則,有計劃地建立起自己的商標體系。各有關公司必須制定商標戰略和年度目標計劃,必須建立健全注冊和使用商標的具體管理辦法,必須努力提高商標商品在銷售收入中的比例,必須不斷擴大商品商標和服務商標的社會影響力,必須組織員工開展創名優商標的宣傳教育活動等。


十六、在結果評價方面:堅持客因歸零,主因第一的原則

在經營活動中,我們時常要面對失敗的考驗。其實,失敗并不可怕,可怕的是我們的信心與心態因此而出現了問題。正確的態度是:在面臨失敗之時,我們應把所有的客觀原因統統擱置到一邊,不驚慌失措,不怨天尤人,不尋找借口,不推卸責任,不輕言放棄。要勇敢地面對現實,集中精力從主觀上查原因,從自身上找問題。并迅速地提出應對建議、措施和方案。然后,相互鼓勵,繼續努力。

如果我們的堅持得到了回報,失敗則不過是成功過程中的一次挫折而已。反之,如果一遇到挫折就放棄,一遇到困難就逃跑,一遇到失敗就投降,最終我們只能是一個徹底的失敗者。


十七、在風險控制方面:堅持預防為主,安全第一的原則

在風險和利益面前,我們必須永遠把防范風險放在首位。在風險控制方面,我們必須高度警惕、嚴加防范和堅決杜絕致命事件的發生。

從歷史經驗看,凡經營特別困難或經營非常順利的時候,往往就是可能產生高危風險的重要時間段。因此,為有效地預防風險,我們必須嚴格按照《規章制度》和《風險控制管理條例》去組織和開展經營活動。任何人不得越權行為或不作為或濫用權力。

經營團隊必須保證做到令行禁止,嚴格執行規章制度、管理流程規定和集團的決策;管理團隊必須保證做到恪盡職守,切實發揮服務、監督職能作用,為經營安全保駕護航;決策團隊必須保證既要做到慎終如始,及時排除可預見性的風險,又要與時俱進,正確判斷充滿不確定性的風險,在控制好風險的基礎上,牢牢抓住一切機遇。

事實上,風險永遠與機遇相生相伴。因此,在安全第一的前提下,干部必須敢于擔當,不允許出現將風險和機遇一同拒之門外的錯誤。切記:不發展才是最大的危險。


十八、在財會管理方面:堅持優質服務,監督第一的原則

服務是基礎,監督是保證。服務和監督始終存在于財會工作的全部過程之中。沒有一流的服務,就不可能有一流的監督。同樣,沒有一流的監督,也絕不會有一流的服務。因此,監督離不開服務,服務必須強化監督。實際上,監督是一種特殊服務。

我們強化財務監督的目的只有一個,即:確保集團能夠持續、健康、安全的發展?;诖?,在一般情況下,各級財務部門和干部應該把服務與監督工作放在同等重要的位置上。但是,在特定情況下,則必須將監督放在一切工作的首位。

無論何時何地,各級財務干部必須保證監督效率與服務質量的高度統一,以實際行動為集團理好財,把好門,看好家。


十九、在審計工作方面:堅持鐵面無私,揭露第一的原則

審計工作是集團內控體系的重要組成部分。建立內審制度是完善法人治理結構,落實現代企業制度的必然選擇。內審有利于我們有效地防范和化解各類風險,有利于我們及時地發現和解決存在的問題,有利于我們全方位地監督和檢查被審計公司或部門的整改情況,有利于我們建立和健全內部的制衡機制等。

基于此,審計人員必須一絲不茍地按照國家的法律、法規和集團的規章制度審慎地開展工作。在實踐中務必做到:堅持原則,善于學習,廉潔奉公,不怕非難,實事求是地揭露問題和發掘好的典型,忠誠地執行董事會的決議,為集團的發展保駕護航。同時,各級干部和員工均必須自覺、主動、認真地配合審計人員的工作,不允許拖延、諷刺、拒絕和打擊報復。


二十、在變革策劃方面:堅持超前決策,生存第一的原則

歷史經驗告訴我們:在市場經濟的競爭中,一個企業能否生存下去,大多與其是否強大并不絕對相關。實際上,正是那些真正懂得“逆水行舟,不進則退”和“物競天擇,適者生存”的道理,提前做好了應對準備的弱小企業,往往能夠化險為夷,生存下來并有所成就。

集團的實踐也一再證明:在決策的時候,生存永遠是首要問題。其后,才是發展問題。不能生存,何談發展。多年以來,正是因為我們毫不動搖地堅持了“超前決策,生存第一”的原則,所以,才有了集團的今天。

如今,我們每時每刻仍然必須直面生存危機和發展挑戰的考驗。對我們而言,變革就是為了保證生存與發展,以變應變,防患于未然。既然我們想先行尋找到能夠保證生存的道路和方法,既然我們欲超前創造出可以促進發展的條件和內部環境,那么,只要集團生存一日,這種尋找和創造就會繼續一天,變革亦會因此而永無止境。


二十一、在戰略機遇方面:堅持理性決策,發展第一的原則

沒有發展是最大的風險。不論是誰,要想在競爭中笑到最后,就必須保持有質量的發展。

要發展就一定會遇到風險,有風險就需要冒險,冒險就必須有人站出來承擔責任,而承擔責任無疑應該有一個明確的底線,這個底線就是一定要保證集團的生存。也就是說,在風險面前,我們絕不允許任何人以賭徒心態和投機方式進行盲目決策。與此同時,在機遇面前,特別是在戰略機遇出現的時候,我們務必要把發展放到所有問題的首位,在嚴守底線的基礎上敢于承擔責任,勇于大膽冒險,善于把握機會,不斷地把公司發展的“極限”推向更遠、更高的目標。

總之,成功的關鍵往往在于:我們必須知道何時應該前進,何時必須止步、甚至后退。世間任何事情都不可能有百分之百的成功保證,只要大方向正確,小目標有六七成把握,我們就必須迅速向前奔跑,邊干邊完善。切不可坐而論道、貽誤商機;在生死攸關的問題上,即使方向和目標再正確,我們仍須審慎而行。風險可控時,我們必須全力以赴,快速出擊;力所不及時,我們應暫時離場調整,伺機再戰。切不可勉強為之,以防釀成禍災;在內、外部形勢逆轉或重大決策失誤時,我們必須有堅決不進場與果斷退場的勇氣和壯士斷腕的魄力,切不可孤注一擲,鋌而走險。


二十二、在危機公關方面:堅持實事求是,效率第一的原則

一旦出現重大意外或突發事件,并因此在集團內部和社會上造成了意想不到的負面影響時,請記?。罕M管我們不能改變事實,但是我們可以改變人們的看法,可以避免激化矛盾。所以,我們一定要以最快的速度和實事求是的態度去面對危機,面對員工,面對股東,面對社會,爭取主動,爭取理解,爭取信任,爭取支持。

同時,我們還必須及時指定專人和部門負責相關證據的保護、收集和整理工作,為可能面臨的最壞結果做好充分的法律準備。


二十三、在社交活動方面:堅持勤儉節約,戒奢第一的原則

我們必須牢記“成由勤儉敗由奢”的古訓,堅持發揚艱苦奮斗,勤儉節約的精神。堅決反對鋪張浪費、奢侈炫富的作風。從一點一滴做起,千方百計地降低各項費用,特別是非經營性費用的支出,這是一項長期而重要的任務。尤其是在社交活動中,各級干部必須以身作則,不搞排場,不搞面子消費,不假公濟私……不該花的錢一分也不能花。各級公司必須在制度上對費用額度審批權限、消費地點、消費金額和違規處罰等做出明確規定,并嚴肅執行。違紀必查,違規必究.

                    

 

                                   第一版寫于   2003年 3月 5日

第二版修訂于  2011年12月25日

第三版修訂于  2017年 7月 5日

 第四版修訂于  2020年 10月29日

 


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